Klachtenreglement STOA te Amsterdam
Paragraaf I
Algemene bepalingen
Artikel 1 begripsbepaling
In dit reglement wordt onder de hierna aangegeven begrippen het volgende verstaan:
Klacht: een individuele uiting van ontevredenheid over de wijze waarop medewerkers van STOA,
zich bij de uitoefening van hun werkzaamheden jegens de klager hebben gedragen dan wel
uitgelaten.
Klaagschrift: de schriftelijke uiting van een klacht.
Klager: de persoon jegens wie de gedraging dan wel uitlating als omschreven in artikel 2 van dit
reglement heeft plaatsgevonden.
Artikel 2 Klachtrecht
1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop medewerkers van STOA, zich bij de
uitoefening van hun werkzaamheden jegens hem of haar hebben gedragen dan wel uitgelaten een
klacht in te dienen bij STOA.
2.Onder medewerkers van STOA als bedoeld in het eerste lid van dit artikel worden mede verstaan
derden die in opdracht van STOA werkzaamheden ten behoeve van cliënten van STOA hebben
verricht.
Artikel 3 Behoorlijke behandeling
STOA draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.
Artikel 4 Reikwijdte
Deze regeling is van toepassing op de behandeling van schriftelijke klachten (niet zijnde e-mail
berichten), die betrekking hebben op een gedraging of uitlating jegens de klager en die voldoen
aan de eisen genoemd in artikel 6, eerste lid, onder a tot en met e, van deze regeling.
Artikel 5 Mondelinge/andere klachten
1. Bij de behandeling van mondeling of per e-mail ingediende klachten neemt STOA in ieder geval
de vereiste zorgvuldigheid in acht.
2. STOA wijst de klager die een mondelinge klacht of een klacht per e-mail heeft ingediend, op de
noodzakelijkheid een klacht schriftelijk in te dienen.
Paragraaf II
De behandeling van klaagschriften
Artikel 6 Indienen van een klacht
1. Het klaagschrift wordt ondertekend verzonden en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening;
c. de naam van de persoon op wiens gedraging dan wel uitlating de klacht betrekking heeft;
d. de datum waarop de gedraging dan wel uitlating waarop de klacht betrekking heeft, heeft
plaatsgevonden;
e. een korte beschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.
2. De klager kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.
3. het klaagschrift moet zijn gericht aan:
STOA
WG plein 474
1054 SH Amsterdam
4. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede
behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.
Versie januari 2014 pagina 1/3
Artikel 7 Staken behandeling
1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan STOA nagaan of de klager door middel van een
informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.
2. Zodra STOA naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de
verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.
Artikel 8 Ontvangstbevestiging
1. STOA bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen een week.
2.De ontvangstbevestiging bevat:
a. de datum waarop de gedraging dan wel uitlating waarop de klacht betrekking heeft, heeft
plaatsgevonden;
b. een korte beschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft;
c. een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure;
d. het bestaan van het klachtenmanagementsysteem
d. de vermelding van een contactpersoon tot wie de betrokkene zich desgewenst kan wenden.
Artikel 9 Klachtbehandeling
1. De directeur van STOA is belast met de behandeling van de klacht.
2. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de directeur, wordt de klacht behandeld
door Drs. J.M. Meester.
Artikel 10 Geen verplichting tot klachtbehandeling
1. STOA is niet verplicht de klacht te behandelen indien deze klacht betrekking heeft op een
gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze klachtregeling is
behandeld;
b. die langer dan 3 maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch
uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, door STOA schriftelijk en
gemotiveerd in kennis gesteld.
Artikel 11 Afschrift aan aangeklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het
klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 12 Horen
1. De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft
in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan
wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden
gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
Artikel 13 Termijnen
1. De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld.
2. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt
schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht
betrekking heeft.
Artikel 14 Klachtafdoening
1. STOA stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek
naar aanleiding van de klacht, evenals van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
2. Het bepaalde in het eerste lid is eveneens van toepassing op degene tegen wiens gedraging de
klacht zich richt.
Versie januari 2014 pagina 2/3
3
Artikel 15 Klachtregistratie en publicatie
1. STOA draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende schriftelijke klachten d.m.v. een
klachtenmanagementsysteem
2. Deze registratie bevat:
a. het aantal ingediende klachten;
b. de achtergronden van de klacht;
c. de doorlooptijd;
d. de uitkomsten van de klachtbehandeling; en
e. de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen maatregelen;
3. Verantwoordelijk voor het klachtenmanagementsysteem is de directeur van STOA.
4. Op elk gewenst moment zal de directeur van STOA inzicht kunnen geven in:
a. het totaal aantal ingediende klachten;
b. het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen;
c. het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en dat binnen de termijn is
afgehandeld;
d. het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen;en
e. het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en dat binnen de termijn is
afgehandeld;
Paragraaf III
Slotbepalingen
Artikel 16
1. Dit reglement ligt voor een ieder ter inzage op het hoofdkantoor van STOA te Amsterdam.
2. Medewerkers van STOA krijgen een kopie van dit reglement.
3. In de offerte die STOA maakt voor haar klanten wordt gewezen op het bestaan van het
klachtenreglement en privacyreglement. Ook op de website (www.stoa.nl) is dit zichtbaar.
4. Op verzoek wordt aan een ieder kosteloos een afschrift van dit reglement verschaft.
Artikel 17
Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 januari 2009.
